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李光斗的博客

 
 
 

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2015年11月20日  

2015-11-20 10:27:00|  分类: 财经,时评 |  标签: |举报 |字号 订阅

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“双十一”刚结束,网上曝出南京圆通快递员工因不满工资待遇而罢工,导致数万件快递包裹被积压,伤透了电商买家和卖家的心。这事件反映了快递行业低成本劳动力优势的时代正在逝去,而作为支撑电商发展的关键要素,快递行业的危机又狠狠地击中了电商的“命门”。

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一切商业卖的都是信用和用户体验。在传统商业社会里,因为信息不对称,不守信用的商人不一定会马上受到惩罚。而在互联网电商时代,信用的重要性被提到了前所未有的高度。电商平台有个DSR(即Detail Seller Rating),意为卖家服务评级系统。买家在购物过程中对卖家的产品和服务给予评价和定级,电商平台会实时、动态地将评级结果呈现出来。

任何进入店铺的人都可以看到评级结果,这成为买家购买决策的重要依据。另外,买家评级还会影响店铺在平台上排名,评级高可以让店铺排名更靠前,从而带来更多流量,增进店铺销量。评级过低,不但平台会向卖家追责,更会严重影响销量。这让电商卖家不得不使出浑身解数来提升信用等级和用户体验。

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电商时代,买家的耐心也变得像凤毛麟角一样稀缺无比。什么事情都要快,需求必须在诞生的当下即被满足,过时投诉,过时差评。不管你是大品牌还是小商家,“快”成为电商最硬性的指标。移动互联网时代,唯快不破。

快递不给力,对电商卖家来说是致命的。南京圆通快递小哥罢工,虽然不会让买家有直接的经济损失,因为有支付宝作担保。也不会让卖家的商品一去无回,因为即使东西丢了也可以要求快递公司赔偿。但对买家来说,无论如何这都是一次令人无比失望的购物体验。这不仅让快递公司信誉扫地,更会直接影响买家对电商卖家的信用考量,从而直戳“电商的命门”。

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这是一个社交和分享的时代,随着移动互联网和大数据技术的发展,以及个人信用担保体系的不断完善,快递行业的一个发展趋势应该是“人人物流”。未来每个人都可以帮别人带货,通过攒积分挣钱。另一方面,亚马逊的无人机送货也是一个趋势:无人机不仅可以为章子怡送钻戒,还可以为网民送货。物流快递行业的创新发展必将增进电商的信用和用户体验,从某种程度上是对“电商命门”的一种解放。

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互联网时代的信息透明化,将让商业文明真正被带入消费民主时代,消费者将拥有足够的权力和能力来维护自身的利益。这将让电商商家自觉自发地回归到“为顾客创造价值”的本源上来,不断提升和坚固电商的终极“命门”——信用和用户体验。



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